маркетинговые исследования рынка – «Олимп»

Профессионалы раскрывают тайны: mystery shopping

Современные компании просто обязаны следить за своим имиджем. Ведь, как известно, большая часть бизнеса — это сфера обслуживания. А это значит, что от того, насколько хорошо сотрудник компании знает, а, главное, выполняет требования корпоративной этики, зависит приверженность клиента к марке. Если вы не являетесь владельцем небольшой торговой точки, в которой можете самостоятельно уследить за всем, то лучше провести маркетинговые исследования с помощью профессионалов.

Так как же проверить своего сотрудника? Ответ прост: лучше всего с этой задачей справится тайный покупатель. Иначе таких сотрудников маркетинговых агентств называют таинственными покупателями, дословно переводя название этой профессии с английского. Не все верят в эффективность такого подхода, однако опыт показывает, что исследование, проведенное при помощи тайного покупателя, дает на 100 % объективный результат.

Профессионал приходит в торговую точку и начинает вести себя как обычный клиент. В зависимости от того, что именно нужно проверить, тайный покупатель подбирает себе роль. Возможно, он клиент, который случайно заглянул в торговую точку и просто глазеет на витрины. Тогда вы сможете проверить, насколько хорошо ваш сотрудник может заинтересовать покупателя, продемонстрировать товар. А, возможно, специалист mystery shopping приходит в точку с конкретной целью и даже перечнем вопросов. Здесь руководитель сможет узнать, насколько легко сотрудник может демонстрировать достоинства товара или услуги, аргументировать свое мнение, убеждать клиента, находить к нему подход. Возможен случай и с участием проверяющего-скандалиста. Таким образом, сотрудник, который поведет себя в соответствии с нормами и требованиями корпоративной этики, будет пытаться мирно погасить скандал, уладить конфликт, но при этом и интересы фирмы под удар поставить не должен.

Подобные проверки можно проводить где угодно: продуктовые магазины и бутики одежды, салоны сотовой связи и аптеки, банковские учреждения и страховые компании, туристические фирмы и кафе. Список можно продолжать бесконечно. Главное — тайный покупатель расскажет вам о том, как прошла проверка, поделится своими личными впечатлениями, а также ответит на конкретные вопросы, ради которых и проводилось мероприятие. Весь процесс будет записан на диктофон, а в некоторых случаях возможна и фотосъемка. Не стоит скупиться: от качественного сервиса сегодня зависит лояльность клиента, а, значит, и судьба вашего бизнеса в ближайшем будущем.