маркетинговые исследования рынка – «Олимп»

Проведение маркетинговых исследований: тайный покупатель в салоне сотовой связи

Пожалуй, чаще всего с просьбой провести те или иные маркетинговые исследования обращаются крупные компании. В них очень трудно проследить не только за уровнем сервиса в каждой конкретной торговой точке, но и за внешним видом подразделения. Оценить работу каждой точки в полном объеме способен тайный покупатель.

Проведение маркетинговых исследований такого уровня — норма для любого агентства. В этой статье мы рассмотрим механизм проведения исследований при помощи таинственного покупателя на примере салонов сотовой связи. Пожалуй, эта сфера одна из самых сложных, ведь счет салонов в любом городе идет на десятки, и проследить за работой каждого очень сложно.

Для начала специалист mystery shopping оценивает фасад здания, чистоту прилегающей территории, рекламу (насколько заметна вывеска), наличие обязательных атрибутов (например, таблички с расписанием работы салона). Специалист даст оценку и помещению салона (порядок и чистота, широта ассортимента, наличие промо-материалов). Внимания проверяющего удостоится и сотрудник торговой точки: его внешний вид (одежда, прическа), общение (жесты, мимика, наличие аргументации), профессиональные знания (информация о товарах, акциях). Один из самых важных пунктов — умение работать с возражениями. Ведь именно от того, насколько сотрудник будет убедителен, нередко зависит, состоится ли покупка. Такая схема применима не только при работе с салонами сотовой связи. В банковской сфере, туристическом бизнесе и страховании можно действовать по тем же принципам. Однако работа в этих сферах требует более углубленных знаний тайного покупателя.

Традиционно процесс общения проверяющего с сотрудником предприятия записывается на диктофон. Аудиозапись сопровождается письменным описанием встречи с необходимыми комментариями, а также фотографиями территории около салона, а при необходимости и съемками внутри помещения.

Многих волнует стоимость market research. Она зависит от того, какие требования вы выдвинете. Если вам необходимо проверить, умеет ли сотрудник гасить скандалы и справляться с претензионными клиентами, то цена будет выше. Ведь правильно вывести человека на эмоции сможет далеко не каждый. От количества обязательных вопросов также будет зависеть стоимость исследования. Все просто: чем больше вы хотите информации, тем выше будет цена. Однако стоит помнить, что потраченные деньги не уйдут впустую: чем раньше вы найдете недочеты в своей работе, тем быстрее у вас получится их устранить, а, значит, вывести бизнес на более высокий уровень.