Тайный покупатель или Mystery shopping

Тайный покупатель — особая мотивационная программа, цель которой — рост качества обслуживания клиентов. Реализуется метод благодаря проведению специальных проверок, т.н. mystery shopping.

Подобные мероприятия позволяют максимально эффективно выявить недостатки в работе персонала, а также отметить наиболее добросовестных сотрудников.

Такой метод контроля позволяет получить достоверную информацию о деятельности сотрудников, а также обеспечить их ответственное отношение к любым клиентам. Некоторые сравнивают деятельность тайного покупателя с контрольной закупкой, однако последняя охватывает значительно меньший спектр проблем.

На успешность ведения бизнеса влияют разные факторы. Один из главных — желание клиента прийти еще раз. И именно у клиента можно узнать о каких-либо недочетах и ошибках. Однако получить набор профессиональных рекомендаций у обычного посетителя будет сложновато.

Наши сотрудники в совершенстве владеют технологиями таинственного покупателя. В первую очередь речь идет о качественной аналитике, выявлении несоответствий стандартам продаж. Реализуются следующие задачи:

• оценка деятельности персонала, их уровня знаний и профессиональных навыков;
• оценка POS-материалов (качество, количество, уместность и т.д.);
• сбор информации для последующего анализа деятельности конкурентов;
• оценка мотивации персонала;
• аудит торговых точек.

Тайный покупатель собирает информацию, которая в дальнейшем будет обработана, структурирована и предоставлена заказчику (возможны как отправка исследования в готовом виде, так и онлайн-доступ к постоянно дополняемой информационной матрице).

Для проведения качественного «mystery shopping» необходимо хорошо ориентироваться в специфике бизнеса, который предстоит анализировать, иметь четкий план действий, а также обладать наблюдательностью и отличными коммуникативными навыками.

Как правило, инициаторами подобных незаметных проверок выступают руководители фирмы; таинственный покупатель помогает им получить информацию, необходимую для развития и совершенствования бизнеса.

В качестве объектов для исследования могут выступать самые разные компании: банковские учреждения, страховые фирмы, офисы сотовых операторов, рестораны и кафе, авиакомпании, магазины и торговые центры и т.д.

Наибольшим спросом подобные проверки пользуются в Москве, однако практически во всех крупных городах России можно заказать подобное маркетинговое исследование.