Тайный покупатель или Mystery shopping

Тайный покупатель — это специальная мотивационная программа, которая используется для повышения качества обслуживания клиентов. Для выполнения применяется метод проверок mystery shopping. Работа «тайного покупателя» эффективно помогает обнаружить нарушения, допущенные персоналом компании в обслуживании клиентов. Кроме того, по итогам такой проверки можно поощрить сотрудников, оказавшихся наиболее добросовестными.

Как добиться выполнения сотрудниками компании своих обязанностей на высоком уровне, избавиться от недостатков в работе, повысить качество обслуживания? Этого можно достичь, используя метод Mystery shopping или «тайный (таинственный) покупатель». Он обеспечивает достоверный контроль качества работы персонала и высокую степень лояльности в обслуживании клиентов.

Такая услуга, как «тайный покупатель», может стать весьма полезной для любого предприятия.

Не секрет, что успех бизнеса во многом определяется желанием потребителя вернуться к вам снова и снова. А, значит, именно у покупателя следует спрашивать о недостатках вашего бизнеса. Правда, его ответ вряд ли будет вам полезен. Если вас интересуют профессиональный рост, внедрение в производство современных стандартов качества, правильная мотивация сотрудников, необходимы профессиональные рекомендации.

Сотрудники нашей компании хорошо изучили технологии, необходимые для проведения качественной и количественной аналитики соответствия стандартам продаж. Кроме того, мы знаем все о самых эффективных и действенных «продающих» техниках. Мы предлагаем свои услуги по осуществлению операции «тайный покупатель». Такая программа — оптимальный способ действий, позволяющий оценить работу специалистов на всех этапах маркетинговой стратегии, обнаружить незамеченные ранее ошибки, а также выявить наиболее достойных сотрудников. Воспользовавшись нашей помощью, вы сможете определить изменение уровня качества обслуживания в вашей компании, что в свою очередь позволит направить все усилия на решение актуальных вопросов.

Что такое «тайный покупатель»? Этот термин происходит от английских слов mystery shopper. Упомянутое словосочетание обозначает маркетинговое исследование, во время которого сотрудник исследовательского агентства под видом обычного покупателя или клиента проверяет качество обслуживания в той или иной организации.

У этого метода есть нечто общее с небезызвестной контрольной закупкой. Однако «тайный покупатель» — это способ решить более обширный перечень задач:

• оценка уровня знаний сотрудников и степени эффективности обучения;
• оценка качества имеющихся POS-материалов;
• разведка, нацеленная на проведение анализа работы конкурентов;
• мотивация сотрудников;
• аудит торговых точек и т. д.

Благодаря использованию методики «тайный покупатель», руководство компании получает возможность определить уровень соблюдения сотрудниками тех или иных правил, стандартов.

На русский язык термин mystery shopping переводится по-разному: тайный покупатель, таинственный покупатель, секретный покупатель, скрытый покупатель… В некоторых случаях такого покупателя могут называть фальш-клиентом, иногда — контрольным.

Кто обычно заказывает услугу «тайный покупатель»? Среди заказчиков могут быть различные торговые организации, автозаправочные станции, банковские учреждения, страховые компании, сотовые операторы, сети ресторанов, автомобильные дилеры, авиакомпании и т. д. Установлено, что расход компаний на эту услугу во всем мире составляет порядка 1,5 млрд. долларов. Стоит отметить, что российские компании тратят на подобные исследования всего 1 % этой суммы.

Термин «тайный покупатель» («таинственный покупатель») — это адаптированный перевод на русский английского словосочетания Mystery shopper. Суть исследования — оценка выполнения персоналом своих обязанностей, контроль сотрудников. Чаще всего в качестве инициатора проведения этих маркетинговых исследований выступает руководство компаний.

«Тайный покупатель» или «таинственный покупатель» — одна из наиболее популярных услуг такого рода в Москве. Кроме столицы, воспользоваться услугами агентства Корвелл могут еще 108 российских городов.

Если в процессе маркетингового исследования совершается покупка, значит, мы имеем дело с тайным (таинственным, анонимным, секретным, скрытым) покупателем. Если покупка не совершается, оказывается услуга «тайный клиент» (посетитель, аудитор). По результатам проведенных исследований становится видно, что этот способ анализа деятельности персонала является наиболее эффективным в плане получения полной и достоверной информации о состоянии дел в точке продаж.

Оценка деятельности предприятия осуществляется специально подготовленными работниками (таинственными покупателями). Полученные данные вместе с результатами оценки структурируются и отправляются в общую матрицу с учетом итогов. Информации придают обобщенный вид, после чего с ней могут ознакомиться клиенты в режиме онлайн. Другой вариант — данные высылают в соответствии с договоренностью, в намеченные сроки.

Чтобы достичь желаемого эффекта, тайный покупатель должен знать наизусть все вопросы, ответов на которые от него ожидают, иметь отличные коммуникационные навыки и хорошо развитую наблюдательность.

Эти качества необходимы для того, чтобы суметь во всех подробностях описать работу персонала в точках продаж, уделив особое внимание тем вопросам, которыми интересуется руководитель, заказывая услугу:

• придерживаются ли продавцы необходимых стандартов обслуживания;
• достаточно ли компетентны продавцы, насколько быстро и точно они могут ответить на вопросы покупателей;
• достаточно ли оперативно выполняется обслуживание покупателей, всегда ли продавец присутствует на рабочем месте;
• все ли посетители в равной степени пользуются вниманием персонала, нет ли неравномерного распределения внимания, что является совершенно недопустимым на сегодняшнем рынке, отличающимся жесткой конкуренцией.

Цель, которую преследует описанный метод, не только определение качества обслуживания в данный момент, но и достижение заданного уровня обслуживания, а значит, развитие и успех бизнеса.

Для выполнения этих задач программа «тайный покупатель» является наиболее действенным инструментом. Такие программы давно уже стали элементом систем оценки качества обслуживания. Полученные данные используются для анализа ситуации и предприятия в целом, а также для включения в расчет премий, предназначенных добросовестным работникам.