маркетинговые исследования рынка – «Олимп»

Данный раздел посвящен методам сбора информации в рамках маркетинговых исследований.

Глубинные интервью (In-Depth interview)

Наиболее известный и часто используемый метод качественных маркетинговых исследований. В ходе глубинных интервью используются вопросы, с помощью которых можно получить развернутые ответы респондента.

Глубинное интервью представляет собой неформальную личную беседу, проводимую интервьюером по заранее намеченному плану (гайду, guide) и основанную на использовании методик, побуждающих респондентов к продолжительным и обстоятельным рассуждениям по интересующему исследователя кругу вопросов. Интервью проводится один на один (face-to-face interview) и длится от 30 до 60 минут.

Успех глубинных интервью во многом зависит от детальной подготовки исследования. Структура беседы, отбор респондентов, обработка результатов и составление аналитического отчета — все этапы очень важны.

Фокус-группы (focus-groups, FGDs)

Фокус-группы или focus-groups не менее распространенный метод качественных исследований. Обычно группу составляют 8-10 человек исследуемой целевой аудитории. Однако специфика конкретного исследования может требовать как мини-групп (4-5 человек), так и макси-групп (16-20 человек).

Длительность групп также зависит от целей и задач конкретного маркетингового исследования – обычно от 1,5 до 2,5 часов. В процессе групп респондентам может быть предложен к ознакомлению и оценке демонстрация продукт, ролик, печатная и пр. реклама.

Для проведения фокус-групп мы имеем специально оборудованное помещение с возможностью видео-, аудио- и Интернет-трансляции, комнатой для скрытого наблюдения за процессом дискуссии и синхронного перевода самой дискуссии.

Тайный | таинственный покупатель

Таинственный покупатель (Mystery shopper) — маркетинговое исследование, направленное на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей (таинственных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных или реальных клиентов, и детально докладывающих о результатах проверок. Существуют различные термины для обозначения исследования Mystery shopping на русском языке: тайный покупатель, мистери шоппинг, таинственный покупатель, тайный клиент, фальш-клиент, секретный покупатель и др.

Исследование «таинственный (тайный) покупатель» дает возможность оценить работу персонала с точки зрения потребителя, оперативно и своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания.Оценка процесса обслуживания производится по утвержденному плану.Для эффективной работы данного метода строго оговаривают последовательность действий, составляют анкету, проводят инструктаж. После этого специально подготовленные люди, прошедшие инструктаж, посещают исследуемые торговые точки под видом клиентов и во время диалога с персоналом оценивают его работу, после чего заполняют анкету-дневник по результатам посещения данной торговой точки.

По итогам исследования «Таинственный покупатель» заказчику предоставляется детальный отчет, в котором дается оценка процессу обслуживания, освещаются проблемы, связанные с обслуживанием клиентов, предлагаются коррекционные программы и т.д.