Таинственный покупатель (Mystery shopping)
Тайный или таинственный покупатель — это один из наиболее эффективных методов проверки качества обслуживания. Важно, что с помощью этого метода фактически можно проверить не только работу торгового персонала, но также определить:
ТЕХНОЛОГИЯ ПРОВЕРКИ И ТИПЫ
В офис или торговый зал под видом обычного посетителя приходит таинственный покупатель. Проверяющий полностью соответствует характеристикам стандартного клиента, ничем не отличаясь от рядового потребителя. Он общается со специалистами, консультируется, смотрит товар, однако покупку не совершает. Сотрудник маркетингового агентства имеет четкую легенду. Она может включать в себя список обязательных вопросов и действий, которые должны привести к определенным реакциям сотрудника.
После завершения проверки специалист составляет отчет, в котором подробно описывает посещение:
В отчете таинственному покупателю необходимо указать все важные моменты, дополнив отчет фотографиями, диктофонными записями или съемкой скрытой камерой.
Обычно совершается несколько проверок. У каждого таинственного покупателя есть своя легенда и собственный отчет. Куратор проекта собирает все отчеты и записи, анализирует их, делает вывод по проекту. Итоговый отчет куратора содержит не только описание исследования, но также выводы:
ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ ДЛЯ ТАИНСТВЕННОГО ПОКУПАТЕЛЯ
Приходя в компанию, заказчик должен понимать, какие цели он преследует. Именно исходя из задач, которые ставятся перед куратором, формируется легенда, выбирается форма отчета и типаж таинственного покупателя (пол, возраст, финансовое положение).
Задачи могут быть стандартизированными, например, проверка качества обслуживания и выполнения специалистом его обязанностей. Есть и действительно сложные задачи: специалистов проверяют на агрессивность, специально выводя на скандал, или честность, предлагая совершить небольшую махинацию. Для таких проверок требуется серьезная подготовка тайных покупателей.
Как только куратор составил анкету и подобрал легенду, он согласовывает ее с клиентом. Также заказчик определяет время и дату проверки (например, это может быть важно, когда требуется проверка конкретного сотрудника). Как только все проверки проведены, клиент получает полный отчет о проделанной работе.
- скорость прохождения информации внутри компании;
- достоверность данной информации;
- уровень компетентности специалиста на определенном участке.
ТЕХНОЛОГИЯ ПРОВЕРКИ И ТИПЫ
В офис или торговый зал под видом обычного посетителя приходит таинственный покупатель. Проверяющий полностью соответствует характеристикам стандартного клиента, ничем не отличаясь от рядового потребителя. Он общается со специалистами, консультируется, смотрит товар, однако покупку не совершает. Сотрудник маркетингового агентства имеет четкую легенду. Она может включать в себя список обязательных вопросов и действий, которые должны привести к определенным реакциям сотрудника.
После завершения проверки специалист составляет отчет, в котором подробно описывает посещение:
- как встретили клиента;
- проводилась ли работа с возражениями;
- насколько активен был продавец;
- соответствует ли внешний вид специалиста и его рабочее место нормам;
- предлагал ли он дополнительные услуги и товары.
В отчете таинственному покупателю необходимо указать все важные моменты, дополнив отчет фотографиями, диктофонными записями или съемкой скрытой камерой.
Обычно совершается несколько проверок. У каждого таинственного покупателя есть своя легенда и собственный отчет. Куратор проекта собирает все отчеты и записи, анализирует их, делает вывод по проекту. Итоговый отчет куратора содержит не только описание исследования, но также выводы:
- наличие проблем;
- определение лучшего и худшего сотрудника;
- конкретные рекомендации по работе с персоналом.
- контрольная закупка;
- телефонный звонок.
ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ ДЛЯ ТАИНСТВЕННОГО ПОКУПАТЕЛЯ
Приходя в компанию, заказчик должен понимать, какие цели он преследует. Именно исходя из задач, которые ставятся перед куратором, формируется легенда, выбирается форма отчета и типаж таинственного покупателя (пол, возраст, финансовое положение).
Задачи могут быть стандартизированными, например, проверка качества обслуживания и выполнения специалистом его обязанностей. Есть и действительно сложные задачи: специалистов проверяют на агрессивность, специально выводя на скандал, или честность, предлагая совершить небольшую махинацию. Для таких проверок требуется серьезная подготовка тайных покупателей.
Как только куратор составил анкету и подобрал легенду, он согласовывает ее с клиентом. Также заказчик определяет время и дату проверки (например, это может быть важно, когда требуется проверка конкретного сотрудника). Как только все проверки проведены, клиент получает полный отчет о проделанной работе.